Trudny pacjent - jak się z nim komunikować?

Praca w ochronie służby zdrowia to twoje powołanie i chcesz pomóc jak największej ilości chorych. Jednak zdarzają się sytuacje, kiedy twoja cierpliwość może zostać wystawiona na próbę. Sam zawód lekarza jest obarczony dużą odpowiedzialnością i w konsekwencji wiąże się ze stresem. Niejednokrotnie sami pacjenci mają wpływ na wzrost poziomu kortyzolu w Twoim organizmie. Są to tzw. trudni pacjenci i chcemy Cię przygotować do każdej konfliktowej sytuacji, gdybyś miał z nimi do czynienia.

Czy trafiłeś na trudnego pacjenta?

Trudny pacjent to osoba, której problematyczne zachowanie może zakłócić pracę nawet całej placówki. Personel medyczny oraz pracownicy przychodni mogą nie wiedzieć, jak postępować w takiej sytuacji i konflikt może przybrać na sile. Poznając charakterystykę trudnego pacjenta, będziesz w stanie szybko rozpoznać jego zachowanie oraz metody, jak postępować w kontakcie z nim.

Najczęstszym typem jest pacjent roszczeniowy. Uważa on, że jego sprawa jest najważniejsza, jego problem jest najpilniejszy oraz ma prawo dostać wszystko, o co żąda. Bardzo ciężko współpracować z takim pacjentem, ponieważ nie interesuje go żaden kompromis, a wszelkie próby dialogu do niego nie przemawiają.

Niestety, nieodpowiedni sposób komunikacji z takim trudnym pacjentem może spowodować eskalację konfliktu. Bywa, że taka osoba zaczyna zachowywać się agresywnie. Dochodzi do tego krzyk, obrażanie lekarzy lub pracowników rejestracji, a nawet atak fizyczny. W takim momencie do agresora nie docierają żadne próby rozmowy. Jego celem jest przykucie uwagi i sprowokowanie Ciebie.

Mniej szkodliwym, ale nadal trudnym pacjentem jest osoba nadmiernie wymagająca, która do każdej sprawy ma obiekcje. Negatywnie podchodzi do wizyty w palcówce medycznej i nie omieszka skrytykować ceny usługi, czasu oczekiwania, recepty czy nawet metody leczenia lekarza. Możesz mieć wrażenie, że taka osoba próbuje podważyć Twój profesjonalizm.

Zobacz, jakie są zasady prowadzenia dokumentacji medycznej!

Wszystko, co musisz wiedzieć o zachowaniu trudnego pacjenta

Każdy z nas może mieć gorszy dzień. Ważne, aby pamiętać, że trudny pacjent to też człowiek i jego wybuch może mieć związek z inną trudną sytuacją. Weź pod uwagę, że jego emocje mogą być związane z:

• chorobą lub dolegliwościami bólowymi,

• problemem realizacji recepty w aptece,

• zbyt późną informacją o odwołaniu lub przesunięciu wizyty u lekarza,

• opóźnieniem przyjmowania pacjentów,

• długim czasem oczekiwania na wizytę,

• brakiem komunikacji ze względu na różnice społeczne lub kulturowe,

• trudną sytuacją życiową lub zawodową.

Bodźców zewnętrznych może być znacznie więcej. Nasi rozmówcy mogą być różni i borykać się z wieloma problemami, ale nie daje im to prawa do obrażania medyków. To nie w porządku, aby ktoś nas atakował i podburzał poczucie własnej wartości w pracy. Dlatego podpowiadamy, jak radzić sobie w takich sytuacjach i nie dać się zastraszyć.

Koniecznie przeczytaj o tym, jak przeprowadzić wywiad z pacjentem!

Zasady postępowania z trudnym pacjentem

1. Tylko spokój może nas uratować

Kiedy spotkasz na swojej drodze niełatwego pacjenta, zachowaj zimną krew i nie daj się wyprowadzić z równowagi. Ustalcie w zespole procedurę radzenia sobie z trudnym pacjentem. Dobrą praktyką jest odegranie scenki i przejście przez kilka scenariuszy, które mogą się wydarzyć. Ćwiczenia pozwolą Ci nabrać pewności, a pozyskane umiejętności wykorzystasz później w praktyce. Dzięki temu będziesz przygotowany_a do kontaktu z taką osobą.

2. Postaw się w sytuacji pacjenta

Czasami wszystko, czego trudny pacjent potrzebuje to wysłuchania, zrozumienia i wsparcia. Agresywna lub obojętna reakcja z Twojej strony nie przyniesie żadnych rozwiązań. Pozwól pacjentowi opowiedzieć sprawę, z którą przyszedł. Możesz pokazać, że jesteś zaangażowany i zadać dodatkowe pytania. Spróbuj skupić się na jego problemie, a nie na zachowaniu.

3. Ściany mają uszy i telefony

Każda nietypowa i trudna sytuacja wzbudza zainteresowanie innych pacjentów. To, w jaki sposób zareagujesz, może wpłynąć pozytywnie lub negatywnie na ich opinię. W dobie dzisiejszego rozwoju technologii telefon z funkcją nagrywania jest na wyciągnięcie ręki. W Internecie nic nie ginie. Zachowaj swój profesjonalizm i nie daj się sprowokować.

4. Nie bój się prosić o pomoc

Ty również masz prawo mieć zły dzień. Trudno zachować spokój, kiedy samemu przeżywa się ciężkie chwile. Nie musisz radzić sobie z tym sam i podejmować decyzji w emocjach. Jeżeli pacjent nie chce z Tobą współpracować, przekaż go osobie, która będzie w stanie udzielić mu pomocy.

5. Pamiętaj o sobie

Natłok negatywnych emocji może wpłynąć na Twoją wydajność, a nawet realnie przyczynić się do niezadowolenia z wykonywanej pracy. Nie pozwól, żeby stres i przemęczenie zjadły Cię od środka. Zadbaj o siebie kompleksowo i skup się na aspektach zarówno fizycznych, jak i psychicznych. Możesz spróbować wprowadzić ruch lub zdrowsze odżywianie. Dobrym sposobem jest też medytacja, pozwalająca sprowadzić myśli na właściwy tor. W sieci znajdziesz wiele porad, jak radzić sobie z przewlekłym stresem w życiu codziennym.

Zobacz nasz artykuł o tym, jak budować wizerunek lekarza w sieci!

Pamiętaj, w swojej pracy spotkasz masę pacjentów, którzy będą wdzięczni za Twoją pomoc.

Czy nieobecny pacjent to też trudny pacjent?

Okienka w trakcie pracy lekarza spowodowane nieobecnością pacjenta to niepożądane, ale powszechne zjawisko. W tym czasie mogłaby być udzielona pomoc kolejnej chorej osobie. Niestety trudny pacjent nie widzi problemu w niepoinformowaniu placówki medycznej o odwołaniu wizyty.

Jak wyeliminować ten problematyczny czynnik? W programie z dokumentacją medyczną dla lekarzy mamy na to kilka sposobów.

W natłoku codziennych zdarzeń rzeczywiście można zapomnieć o wizycie u lekarza. Szczególnie jeżeli na termin pacjent czekał bardzo długo. SMS-y z przypomnieniem o nadchodzącej wizycie to sposób na zapominalskich. W programie RSQ Doctor na 24h przed jej rozpoczęciem Twoi pacjenci otrzymają SMS-a z przypomnieniem bez dodatkowych kosztów po Twojej stronie.

Odległość, transport oraz terminy przyjęć odgrywają dużą rolę w rezygnowaniu z wizyt. Z tym również możesz sobie poradzić w prosty sposób. Udostępnij dla swoich pacjentów możliwość realizowania zdalnych wizyt. W ten sposób drobne sprawy np. omówienie badań, wystawienie skierowania lub recepty można bardzo szybko zrealizować. W RSQ Doctor na zamówienie klienta dostosowujemy darmowe narzędzie do teleporad.

Już teraz możesz skorzystać z 3-miesięcznego okresu próbnego i za darmo przetestować wszystkie funkcje w programie RSQ Doctor. Zarówno lekarz, jak i rejestracja znajdą u nas rozwiązania przyspieszające codzienną pracę.